中国联通开展“落实高品质服务 提升客户满意度”专项行动

为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，切实推进“我为群众办实事”党史学习教育实践活动，11月4日，中国联通召开全国服务攻坚工作会议，开展“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，督促全员全专业做好客户服务，实现客户价值和企业价值双提升，推动公司高质量发展。集团公司党组书记、董事长刘烈宏，党组副书记、总经理陈忠岳提出具体工作要求。

本次专项行动将聚焦影响客户感知的十类23个问题协同攻坚，建立评价、通报、督办的三大行动机制与长效运营机制，依托“三个一切再行动-服务文化季”“服务体验再升级-客户口碑提升”两项活动，全面推进网络、业务、服务、社会责任四大类服务再升级重点任务。

一是千兆网络再升级，全面优化用网体验。中国联通将强化5G网络覆盖，增加基站数，扩大覆盖地域;优化客户的5G体验，确保5G覆盖区域客户不卡顿、不掉话;承诺做到宽带网速与签约速率一致;持续改善网络故障，积极回应、及时处理客户的投诉，全方位提升客户在网络方面的感知。

二是“明白消费”再升级，完善机制及时响应。为真正解决客户在消费过程中的痛点难点，中国联通将面向全网用户，规范业务宣传，进一步完善业务办理、消费提醒等机制，让客户轻松办理，明白消费。同时关注政企业务端到端体验，及时解决客户在开通交付、平台使用、故障修复各个环节的投诉问题，以提供更及时、更流畅、更便捷的服务。

三是服务承诺再升级，全力打造高品质服务。继今年“517”推出五大服务承诺之后，中国联通针对营业厅、客服热线、中国联通APP、家庭宽带、政企专线全服务场景存在的问题再次进行服务升级，充分发挥集约平台和集约服务的差异化优势，提升中国联通APP使用的便捷度，提高线上办理的成功率，完善客服热线人工服务和问题解决回应机制，强化智家工程师的技能与服务效率，升级政企专线各环节服务体验，确保将“营业厅一站全结”“10010热线一号通解”“联通APP一屏速办”“家庭宽带极速服务”“政企专线精品服务”五大承诺落实到位。

四是社会责任再升级，持续推动高质量发展。中国联通致力于用心打造智慧、亲和、有温度的服务体验，持续投身公益事业，聆听客户心声，不断丰富“银发无忧，智慧助老”“为爱在线，暖心助残”、公益扶贫等服务内容;依托集中系统的运营优势，推出“异地同享”服务，打破传统的地域限制，让身处异地的客户也能随时随地便捷办理。同时，利用线上线下多渠道向客户宣传反电信网络诈骗知识，保障通信安全。

据悉，本次专项行动将持续到2022年6月，分两阶段实施。集团总部将延续高品质服务工作组织结构，由客服部牵头，网络、市场、政企、数字化线相关部门组成专班推动本次客户满意度专项攻坚行动。省分公司比照总部同步成立相应组织，纵向落实推进本省客户满意度提升落地工作。

服务铸就口碑，品质成就未来。作为网络强国、数字中国、智慧社会建设“国家队、主力军”的中国联通，将秉持为客户创造价值的理念，攻坚克难、久久为功，不断拓展覆盖广度和深度，努力打造技术先进、品质优良的5G精品网络，加快构建新发展格局，推动“十四五”时期高质量发展。